Umgang mit dem Kundendienst: Sachlichkeit & Verständnis

Der Umgang mit dem Kundendienst eines Unternehmens? Gar nicht so einfach. Schließlich ist der Grund meines Anrufs oder meiner E-Mail meist ein Ärgernis. Vielleicht warte ich immer noch auf meinen bestellten Artikel oder mein gekauftes Gerät ist defekt. Ein Schuldiger muss her; ich kann es nicht sein, habe ich doch meinen Teil des Vertrages mit Bezahlung der Ware bereits erfüllt.

In den meisten Fällen scheint die Lage eindeutig, wenn ich mich an den Kundendienst wende: Ich erwarte Ersatz des Artikels, eine Erstattung des Kaufpreises oder die umgehende Kündigung meines Vertrages.

Nun rufe ich in dieser Gemütsverfassung den Kundendienst an oder schreibe eine E-Mail - überzeugt, dass mein Ansprechpartner mich sofort verstehen wird und auch ausschließlich in der jeweiligen Firma beschäftigt ist, um MIR zu helfen.

Die Wirklichkeit sieht anders aus. Nicht nur, dass jeder Kundendienstmitarbeiter täglich eine Vielzahl von Anrufen oder E-Mails zu bearbeiten hat. Die Anzahl der sachlichen und freundlichen Kunden dürfte sich dabei in Grenzen halten, da jeder von ihnen darauf bedacht ist, sein Problem sofort gelöst zu bekommen.

Versetze ich mich in die Lage des Mitarbeiters, was würde mich selbst dazu veranlassen, mein Möglichstes zu tun, dem Kunden zu helfen? Und genauer, welche Form der Mitteilung benötige ich, um die Angelegenheit zügig und sachgerecht bearbeiten zu können?

Zunächst kann gewiss ein freundlicher Umgangston nicht schaden, denn ich - als Mitarbeiter - habe den Artikel weder verloren, noch beschädigt oder hätte ein besonderes Interesse daran, dass der betreffende Vertrag weiter läuft. Erfahre ich hingegen nur Anschuldigungen, die in Wirklichkeit dem Logistikunternehmen oder meinem Arbeitgeber gelten, sinkt meine Motivation, das Problem zu lösen, rapide.

Des Weiteren brauche ich eine knappe und sachliche Schilderung des Problems, die alle nötigen Informationen enthält, jedoch alles Überflüssige samt erboster Kommentare ausspart. Das Bereithalten der Kunden- oder Rechnungsnummer erleichtert den Vorgang ebenso wie die Fähigkeit beider Seiten, einander zuzuhören und ausreden zu lassen.

Es ist die Qualität der Kommunikation, die die Sache vorantreibt und vor allem im Sinne des Kunden zufriedenstellend lösen wird.

Ist die Rechtslage bezüglich des Kundenanspruchs eindeutig, mag es hilfreich sein, auch etwas Verständnis für die andere Seite - den Kundendienstmitarbeiter - zu haben.

Der freundliche Umgang miteinander wird bei beiden Seiten ein Gefühl der Zufriedenheit hinterlassen und helfen, das Problem möglichst schnell aus der Welt zu schaffen.

Erreiche ich einen bemühten Mitarbeiter, der seine Arbeit ernst nimmt und das Mögliche tut, mir zu helfen, so sollte ich mit ein paar anerkennenden Worten meine Wertschätzung für die zügige Bearbeitung ausdrücken.

Pflege ich einen höflichen und ruhigen Umgangston, ob am Telefon oder schriftlich, so bedeutet dies keinesfalls, dass ich meine Reklamation herunterspiele oder gar aus den Augen verliere. Im Gegenteil, ich berücksichtige dabei nur, dass ich mit einem Menschen Kontakt aufnehme, der nicht persönlich für mein Problem verantwortlich ist.

Somit wird Verständnis für mein Gegenüber, welches ich auch ausdrücke, zugleich mir nützen. Denn ein Kundendienstmitarbeiter, dem ich freundlich begegne, wird sich meinem Problem engagierter widmen, als wenn ich es nicht tue.

How to: Communicating with the customer service

It is not that easy to deal with the customer service of a company. In most cases I will be upset when dialing their number or writing them an e-mail. Perhaps I am still waiting for my order or the respective item is not working the way it should. Looking for someone to blame, I will be quite sure that this could not be me. Simply, because I have already fulfilled my part by paying the bill.

Most of the time it seems to be so simple: I want some kind of refund; a new article or my money or if I am locked in a contract, to withdraw from it.

This is the state of mind when I am calling the customer service or writing my e-mail; convinced that the person I will reach will understand me immediately and has been employed by the company only to help ME.

Reality is different: Employees working in customer service have a high number of customers to deal with every day. Moreover, it is easy to imagine that the number of friendly and businesslike calls or e-mails reaching them is low. Most of the customers are merely interested in getting their problem solved as soon as possible.

If I put myself in the employee's place, what would motivate me to do my best to solve the customer's problem? And to be more precise, what kind of information would I need to deal with the matter promptly and properly?

First of all, friendly words could not harm, since it was not me - as an employee - who lost the order or damaged it or who could have a special interest in having the contract continued. On the contrary, if I had to listen to accusations which are in fact aimed at the company or the carrier, my motivation to solve the problem would decrease significantly.

Furthermore, I would need a short but precise depiction of the situation, containing all necessary facts, but refraining from any angry comments. A customer who could provide the order number would help the same way as if both sides listened to each other without interrupting.

It is the quality of the communication process that will expedite the whole matter and that will solve the problem in the most satisfying way for the customer.

If the legal status of the customer's claim is clear, it might help to show some understanding for the other one - the employee.

A nice and friendly communication is key to please both sides and to have the problem solved.

Reaching someone at the customer service who is very anxious, motivated to help me and doing his best to do so, is certainly something to be happy about. I should tell him that I appreciate his help and that I am thankful for the way the problem is dealt with.

Respectful communication - on the phone or via e-mail - does not mean that I am neglecting my issue. However, it means that I am realizing to deal with a human who is not personally responsible for my problem.

This is why understanding for the other one, which I do express, will benefit myself as well. Treating the employee with respect will encourage him to his best to help me.

 

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